Gestión de la Comunicación según el PMBOK y el autor Pablo Lledó

A lo largo de la lectura del libro Director Profesional de Proyectos se observa como el autor Pablo Lledó de manera práctica realiza aportes al PMBOK, resaltando los puntos claves para un mayor entendimiento. Existen más semejanzas que diferencias ya que, como se indicó, lo que se busca es ser un complemento y enriquecer los conceptos primordiales para una adecuada gestión de la comunicación. 

Importante la aclaración que realiza el autor Lledó respecto a que muchas veces cambiamos un plan pero no lo informamos, además de comprender que los procesos a analizar interactúan entre si y no van uno tras otros si no que pueden entrelazar.

 El PMBOK y Lledó   sugieren las siguientes dimensiones de la comunicación:

PMBOK	Director Profesional de Proyectos
Interna y externa	Interna y externa
Formal e informal
Horizontal y Vertical	Horizontal y vertical
Oficial y no oficial
Escrita y Oral	Escrita y oral, informal y formal
Verbal y no verbal

Lledó establece las recomendaciones para lograr que esa dimensión de la comunicación sea efectiva en las reuniones

·         Identificar el objetivo de la reunión

·         Informar las reuniones con anticipación con base en un programa de reuniones

·         Enlistar los temas, y respectar el tiempo en cada tema a tratar

·         Registrar la minuta, los acuerdos alcanzados, y colocar fecha a los entregables de dichos acuerdos.

Mientras que Pablo advierte que el Director de Proyectos tenga habilidades de comunicación, el PMBOK exalta dichas habilidades: escuchar de manera activa, formular preguntas, educar para aumentar conocimiento, investigar, gestionar expectativas, persuadir, resolver conflictos, recapitula   entre otras.

Los procesos que analizaremos son los siguientes:

Identificación de Interesados

Consiste en identificar a todas las organizaciones, grupos o personas que se verán afectadas por el proyecto,  clasificándolas desde el punto de vista de su poder, influencia e impacto.

El PMBOK recomienda,  identificar a los  involucrados desde el comienzo, analizar el impacto positivo o negativo que se puede tener y revisar la evolución de cada involucrado con el paso del proyecto.

Para iniciar el PMBOK indica que se requiere valorar el acta de constitución del proyecto, los documentos de adquisición, los factores ambientales de la empresa y los activos de los procesos de la organización, mientras que Pablo Lledó solo menciona los documentos de adquisición y el acta de constitución.

Herramientas:

 Análisis de interesados.

El análisis de interesados consiste en tres pasos. Como paso uno es la  identificación de los roles, intereses, expectativas, e  influencias de los involucrados. El siguiente paso es clasificar a los involucrados: por poder/interés, poder/influencia, influencia/impacto o utilizando el modelo de prominencia/urgencia/legitimidad. Por ultimo evaluar las reacciones de los mismos.

El juicio de expertos es otra de las técnicas que se recomiendan para identificar a los interesados, en este caso el libro Director Profesional de Proyectos lo omite dentro de su texto. 

Salidas del proceso:

Registro de los interesados y la estrategia de gestión de los interesados.

Dentro de los requisitos de interesados se explica la clasificación que se debe realizar: interno/externo, partidario/neutral/opositor.

La estrategia de gestión  recomienda utilizar una matriz de involucrados con la siguiente estructura.

Interesado	Inquietudes del interesado	Evaluación del desempeño	Estrategias potenciales para obtener apoyo o reducir obstáculos

Planificar las comunicaciones

Este proceso consiste en determinar la información que requieren los involucrados y en qué grado o detalle de distribuirá. Las herramientas de cómo se transmitirá la información y los responsables de hacerlas llegar a los stakeholders. En este proceso también se debe definir la tecnología a utilizar para el trasiego de información y con qué frecuencia se hará llegar la misma.  Para Pablo Lledó se requiere ser proactivo y estar atento a los cambios que se dan durante el avance del proyecto.

Entradas: registro de interesados, estrategia de gestión de los interesados, Factores ambientales de la empresa, activos de la organización.

Herramientas y  técnicas:

Análisis de requisitos de comunicaciones

Con esta herramienta se busca determinar las necesidades de información de los interesados en el proyecto y los canales de comunicación que indiquen la complejidad de la misma.

Número de canales = (n x (n-1)) / 2 Donde n es la cantidad de involucrados

Esos requisitos de información se obtienen de: los organigramas, las relaciones de responsabilidad, disciplinas, departamentos, la logística, las necesidades de información interna y externa, la información proveniente de los registros de los interesados entre otros.

Tecnología de las comunicaciones

Es la tecnología utilizada para distribuir la información.

Factores a tomar en cuenta	PMBOK	Director Profesional de Proyectos
Urgencia	X	X
Competencias del personal	X	X
Cambio tecnológico	X	X
Entornos de trabajo	X	X
Duración del Proyecto	x	X
EDT		X

Modelos de comunicación

Componentes del Modelo emisor-receptor	PMBOK	Director Profesional de Proyectos
Codificación,	X	X
Mensaje y  el mensaje de retroalimentación	X	X
Medio	X	X
Ruido	X	X
Decodificación	x	X
Codificación	x	X
Bloqueadores de la información		x

Métodos de comunicación

Comunicación interactiva: dos o más partes que realizan un intercambio de información en múltiples direcciones.

Comunicación de tipo push (empujar): enviada a receptores calves que requieren conocer la información.

Comunicación de tipo pull (halar): utilizada para manejar grandes volúmenes de información en donde se permite que el receptor reciba la información según su criterio.

Salidas del proceso:

Al finalizar el proceso se obtiene: actualizaciones de los documentos del proyecto como cronogramas, registro de interesados y estrategia de gerencias de expectativas, los requisitos de comunicación de los stakeholders, los canales de comunicación, responsable de la comunicación, la tecnología a utilizar, la frecuencia de la comunicación  y un glosario de términos comunes y contenidos de la información.

Distribuir la información

Este proceso consiste en  entregar la información relevante  en el tiempo correcto a los involucrados del proyecto. 

Técnicas para la distribución de la información.

·         Modelos emisor-receptor: ciclos de retroalimentación y barreras a la comunicación.

·         Elección del medio: Descripción de las situaciones en las que se prefiere una comunicación escrita u oral a un memorando informal o un informe formal, e-mail, o cara a cara.

·         Estilo de reacción: voz pasiva o activa, estructura de las oraciones, léxico utilizado.

·         Técnicas de gestión de reuniones.

·         Técnicas de presentación.

·         Técnicas de facilitación.

Entradas:

Plan para la dirección del proyecto, informes de desempeño, los activos de los procesos de la información.

Herramientas y técnicas:

Métodos de comunicación:

Son las alternativas para distribuir la información: reuniones individuales, videoconferencias,  la mensajería entre otras.

Herramientas para la distribución de información:

Documentos impresos, herramientas electrónicas y software.

Según Pablo Lledó las herramientas y los métodos de distribución se eligen tomando en cuenta:

·         Cantidad de emisores-receptores

·         Dirección de la comunicación: unidireccional o bi-direccional.

·         Complejidad de la información.

Salidas:

Ambos libros concuerdan que las salidas de este proceso son la actualización de los activos de la organización:

Notificaciones de los interesados, informes del proyecto,presentaciones del proyecto, registros del proyecto, retroalimentación de los interesados, documentos sobre lecciones aprendidas.

Gestionar las expectativas de los interesados

Este proceso consiste en administrar las relaciones con los interesados, manteniendo una comunicación eficaz para satisfacer sus necesidades y resolver los conflictos conforme se presentan.

El autor Pablo Lledó recalca el papel del director de proyecto como principal responsable de gestionar dichas expectativas, mientras que el PMBOK ilustra ejemplos de lo que este proceso puede lograr:

·         Gestionar expectativas para aumentar la probabilidad de aceptación del proyecto, negociando y ejerciendo influencia sobre sus deseos.

·         Abordar inquietudes que aun no representan incidentes.

·         Aclarar y resolver los incidentes identificados.

Entradas: registro de interesados, estrategia de gestión de los interesados, plan para la dirección del proyecto, registro de incidentes, registro de cambios, activos de los procesos de la organización.

Técnicas y herramientas:

Métodos de comunicación: Reuniones, llamadas telefónicas, skype.

Habilidades interpersonales y directivas: generar confianza, resolución de conflictos, negociación oratoria.

Salidas:

El PMBOK  detalla aun más la descripción de las salidas:

·         Actualizaciones a los activos de los procesos de la organización

·         Solicitudes de cambio.

·         Actualizaciones al plan del proyecto.

·         Actualizaciones a los documentos del proyecto.

Informe del desempeño

Según Pablo Lledó en este proceso se compara el estado del proyecto con respecto a las líneas base con esto se resume aspectos de utilización de recursos, alcance, cronograma, costos vs presupuesto, calidad, capital humano, riesgos y adquisiciones.

El PMBOK realiza una advertencia en cuanto a que la información se debe suministrar en un nivel adecuado para cada audiencia. Además señala los rubros que pueden incluir los informes: el análisis de desempeño pasado, current status of risks and issues, el trabajo completado durante el periodo, el trabajo restante. El resumen de cambios aprobados.

Entradas: plan para la dirección del proyecto con las líneas de base de la triple restricción y  la calidad. Información sobre el desempeño del trabajo, mediciones del desempeño del trabajo, como  CPI, desempeño técnico, etc.  Y proyecciones del presupuesto: costo estimado a la finalización.

Herramientas y técnicas:

Análisis de la variación

 Investigar causas e impactos de la diferencia  entre la actualidad  del proyecto y las líneas de base. Para ello según  el PMBOK se debe: verificar la calidad de la información recopilada, revisar las diferencias positivas y negativas por medio de comparación. Determinar las variaciones de dicho impacto.

Métodos de proyección

Busca  predecir la evolución del proyecto en aspectos de la triple restricción.  El PMBOK amplia:

·         Métodos de serie de tiempos: emplean datos históricos  como base para la estimación de datos futuros.

·         Métodos basados en hipótesis: causales y econométricos.

·         Método de juicio

·         Otros métodos.

Métodos de comunicación

 Por ejemplo, reuniones de avance de proyecto, comunicación tipo pull ó push.

Sistema de informes

 Para manejar  la información de manera sistematizada, por ejemplo mediante software.

Salidas del proceso:

Informes de desempeño, actualizaciones, a los activos de los procesos, solicitudes de cambio.

Conclusiones

1.     Se debe prestar atención a los involucrados que no son fáciles de identificar, no solo están los patrocinadores, los equipos de trabajo y el gerente de proyectos. Hay grupos que si no les prestamos atención pueden atentar con el éxito del proyecto. SETENA,  MINAE, grupos comunitarios pueden afectar el avance del proyecto.

2.     El proceso de planificar las comunicaciones es importante, el no hacerlo puede provocar personas desinformadas, que no tengan bien definido sus roles, funciones y responsabilidades. El darse cuenta durante el proceso que se requiere de tecnología o tenerla pero que nadie sepa utilizarla son problemas que se pueden prevenir en este proceso.

3.     Las herramientas y métodos de distribución de la información se determinan tomando en cuenta la complejidad del mensaje, la dirección de la comunicación y la cantidad de receptores y emisores.

Recomendaciones

1.            Se debe estar monitoreando a los involucrados, ya que, estos pueden cambiar de parecer conforme avanza el proyecto: solicitar más beneficios, mostrar mayor resistencia.

2.            Se deben identificar los bloqueadores de la información con el fin de saber cómoevitarlos o hacer que la información llegue a los receptores de la manera más clara posible.

3.            Capacitarse en técnicas de presentación, facilitación y conducción de reuniones puede ser una herramienta eficaz para una comunicación clara con los receptores.

Bibliografía

Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® 2008).Fourth Edit. Pennsylvania, Estados Unidos: PMI, 2008.

Lledó, Pablo (2009). Director Profesional de Proyectos: cómo aprobar el PMP sin morir en el intento. Cuarta Edición. Victoria,             BC, Canadá. Capítulos 9 (Recursos Humanos) y Capítulo 10 (Comunicaciones).